Según Larry Augustin, CEO de SugarCRM, ahora las marcas están en un mundo donde los clientes confían más en lo que les dicen las otras personas que en lo que las mismas compañías, y en este contexto las redes sociales permiten que todos esos clientes compartan información entre sí.
Comentó que 85% de las personas creen que las empresas deben tener presencia en las redes sociales, pero además deben usarlas adecuadamente para responder e interactuar.
Los negocios deben evolucionar, dejar de pensar en departamentos monolíticos asignados a ciertas tareas y comenzar a operar en modelos dinámicos en los que todos los miembros de la compañía puedan participar como canales de comunicación en la administración de las relaciones con los clientes.
Por lo que deben seguir estas reglas básicas:
Regla #1: Tu no controlas la conversación, los consumidores la controlan .
Regla #2: El Marketing tradicional está disminuyendo.
Regla #3: Atención al cliente ES Marketing.
Regla #4: Hay que unirse a la conversación. Sucede de cualquier manera, así que hay que ser parte.
Regla #5: Hay que aprovechar los beneficios de la tecnología para integrar a la gente.
Todo esto en el marco del Congreso CRM México 2011 de Mundo Contact, en el WTC de la Ciudad de México, donde estuvo presente.
Uno de los aspectos destacados de su conferencia fue el subrayar las grandes brechas que existen entre la percepción de las compañías sobre las necesidades de los clientes y de la percepción de los clientes sobre las prioridades de las compañías.
Las redes sociales y un sistema de Social CRM son herramientas poderosas que pueden ayudar a conciliar mejor estos dos mundos.
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